Si le coût d’acquisition d’un client est un sujet clé pour de nombreuses entreprises, celles ci sont également de plus en plus enclines à consacrer d’importantes dépenses pour satisfaire et conserver ces clients lorsque ces derniers cherchent à les contacter.
Par l’équipe de gestion ODDO BHF Active Small Cap
Et ce d’autant plus que les sociétés sont aujourd’hui confrontées à des défis croissants: multiplication des canaux de contact (11 aujourd’hui vs 7 il y a 4 ans), augmentation des types de menaces (dénigrement de marques sur les réseaux sociaux, risque de fraude dans l’utilisation des datas clients), régulation accrue (copyright, GRPD, etc.). La Relation Client (CX) représente aujourd’hui un marché de plus de 300 Md$ dont seuls 90 Md€ (30% environ) sont outsourcés auprès de sociétés de services comme Téléperformance, Majorel, Meglio Questo… pour ne citer que celles cotées en Europe. Le rythme de croissance de ce marché est estimé à environ 5% par an sur les prochaines années.
Une dynamique encore plus forte pour les segments digitaux
Au sein de ce marché, la relation client «digitale» connait un rythme de développement encore plus fort avec un quasi doublement du marché attendu en l’espace de 2-3 ans (vs 8 Md€ en 2020). Prenons un exemple au sein du segment des centres de contacts, de plus en plus d’interactions sont désormais menées de manière automatisée à travers le RPA (Robotic Process Automation). Ce process permet d’automatiser des tâches répétitives et donc de gagner en rapidité tout en s’affranchissant des erreurs humaines. Cela constitue donc une véritable révolution dans les segments intensifs en termes de main d’oeuvre.
Un marché encore très fragmenté
Selon Téléperformance, le marché outsourcé de la relation client demeure très fragmenté puisque les 10 plus gros acteurs ne représenteraient que 30% du marché. De nombreuses opérations ont déjà été réalisées ces dernières années comme le rachat de Stream par Convergys en 2014, lui même repris en 2018 par ce qui allait devenir Concentrix (aujourd’hui n°2 mondial derrière Téléperformance) ou encore les rachats de Acticall (2015) et Sykes (2021) par Sitel, n°3 mondial. Nous pensons que cette concentration est loin d’être terminée compte tenu de la nécessité pour certains acteurs de consolider leurs positions sur certains segments tout en continuant d’améliorer leur structure de couts opérationnels.
MAJOREL, un acteur incontournable dans la relation client «digitale»
Majorel, coté en bourse depuis la fin de l’année 2021, est l’un des leaders mondiaux du marché du CX. Il est issu du rapprochement en 2019 des groupes Bertelsmann et Saham, qui a donné naissance au 8ème acteur mondial. Le groupe se caractérise par une forte exposition au monde Internet et technologique puisqu’il compte dans son top 20, 7 entreprises Global Internet comme Meta ou, depuis le mois de février, Booking. D’un point de vue géographique (qui correspond à la zone de localisation des employés), l’entité EASA (Europe/ Africa/ South America) représente plus de 80% des ventes tandis que celle GEMS (Middle East and South East Asia) constitue le solde. Nous estimons que Majorel devrait être en mesure d’enregistrer une croissance des ventes de près de 15% par an entre 2020 et 2023, ce qui permettrait alors une hausse annuelle moyenne de l’Ebitda d’environ 24%.
Aucune des entreprises susmentionnées n’est visée par une recommandation d’investissement. Les performances passées ne sont pas un indicateur fiable des performances futures et ne sont pas constantes dans le temps.
RISQUES
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