Les banques privées suisses amorcent modestement la digitalisation de leur relation client, mais commencent à investir sur les services mobiles et sur l’engagement via les réseaux sociaux. Pour la première fois, le cabinet Colombus Consulting étend son étude sur la digitalisation de la relation client au secteur de la banque privée suisse. A partir d’un panel de 29 acteurs majeurs du secteur et de mesures réalisées sur le dernier trimestre 2020, l’étude est construite selon un index digital. Ce dernier mesure la présence et la performance digitale à 360° selon plus de 50 indicateurs intégrant site Internet, applications mobiles, réseaux sociaux et marketing digital.

Trois banques privées se détachent du lot

Cette étude nous a permis de constater que trois banques privées dominent le classement sur l’ensemble des indicateurs: Vontobel, Julius Bär et Lombard Odier. Cependant, en règle générale, ces banques ont encore un long chemin à parcourir dans la digitalisation de la relation client par rapport aux banques universelles. Dans beaucoup de cas, nous sommes face à des initiatives tactiques. Cela est certainement dû au fait que les acteurs font face au défi de vouloir traduire l’univers bancaire privé actuel sous forme digitale plutôt que de tenter de le réinventer. Cela aboutit le plus souvent à une démarche timide.

Les plateformes digitales d’investissement misent sur la formation et l’éducation du client

Concernant les banques digitales, en attendant l’arrivée d’Alpian, première banque privée digitale (issue de REYL & Cie), on constate une orientation vers la formation des investisseurs, comme chez Flowbank. Cet élément différentiateur se retrouve chez beaucoup d’acteurs de l’investissement aux USA (comme chez Robinhood et l’acquisition de MarketSnacks ou bien Acorns et son partenariat avec CNBC). Swissquote reste maître en la matière en Suisse et propose du contenu pertinent, en insistant sur la formation avec des webinaires et des e-books en plusieurs langues.

Des tentatives d’engager le client sur les réseaux sociaux notamment sur Instagram, Facebook et Twitter avec des types de contenus variés

Du côté des réseaux sociaux, après avoir longtemps cherché à engager le client sur Youtube en postant des vidéos, certaines banques privées se tournent vers d’autres plateformes comme Instagram, Twitter ou Facebook. Dans notre classement, Lombard Odier se place en tête avec une présence équilibrée sur l’ensemble des réseaux sociaux. Cette banque fait la différence sur Instagram avec un contenu de type responsabilité sociétale (RSE) qui engage cinq fois plus que les concurrents dans le classement. Julius Baer suit de près avec une très bonne performance sur Facebook (engagement et sentiment) sur la base d’un contenu principalement axé sur l’analyse financière. Les types de contenu varient également selon les réseaux utilisés pour couvrir des segments de clients différents.

La voie vers le client de demain passe par le digital avec l’adoption de l’open banking

Les routes qui mènent aux clients futurs sont en train de changer radicalement. Le rôle de la digitalisation de la relation client pour attirer et fidéliser la clientèle de demain ne va faire que croître. Le défi sera d’élaborer des fonctionnalités avancées toujours plus innovantes, du contenu sophistiqué et pertinent, publié de manière très ciblée. Cette évolution ne sera possible que lorsque les banques auront adopté pleinement une architecture de type open banking permettant la connexion à des applications et des services multiples.

Index Digital : La performance digitale globale du secteur

Nous présentons ici le classement global issu de l’Index digital Colombus Consulting, mesurant la performance digitale à 360° des banques privées selon 50 indicateurs (web, mobile, marketing et social). Les résultats montrent des situations très différentes entre les acteurs.

Index digital

Méthodologie

Nous avons construit cette étude à partir de mesures réalisées sur le dernier trimestre 2020 et sur un panel de 29 acteurs majeurs du secteur de la banque privée.

Banques

Nous proposons un index digital pour mesurer la présence et la performance digitale à 360° des opérateurs selon 50 indicateurs:

  • Site Web: audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), Expérience
    client (design, contenus et fonctions)
  • App mobiles: actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score),
    référencement dans les stores
  • Marketing digital: référencement, display, email, réseaux sociaux, partenaires et earned
    média
  • Réseaux sociaux: Facebook, Youtube, Twitter, Instagram

Solutions utilisées:

Nous avons utilisé différents outils de collecte du marché, et avons retravaillé l’ensemble des données sous forme d’index permettant un benchmark simple et visuel du secteur. Les solutions choisies sont: Talkwalker, Decodeapps, Alexa, Similar Web, Semrush, Disconnect.me

Etude complète disponible ici

 

A propos de Colombus Consulting Partenaire des organisations impliquées dans des changements majeurs, Colombus Consulting a l’ambition de réconcilier les intérêts économiques et humains des projets de transformation. Colombus est présent en Suisse et en France, avec près de 200 consultants. L’offre s’articule autour de 4 axes : Stratégie et innovation, Valeur client, Expérience employé, Modèle opérationnel.

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